Как улучшить взаимодействие с клиентами

В общении как повседневном, так и деловом общении слова не играют столь значимой роли, как принято думать. При помощи слов передается только 7% информации, 38% можно донести через интонацию, громкость, темп речи, а целых 55% остаются для языка тела (мимика, жесты, положение в пространстве). Выстроить эффективную психологию общения с клиентом можно при помощи немало известной модели DISC.

По сути, важнее, не с помощью чего мы доносим информацию, а как мы это делаем. Каких эмоциональных откликов мы обычно ждем от клиента? Благодарность и участие.

Как же добиться этих чувств?

• быть внимательным к клиенту, особенно если он этого не ожидает;
• способность встать на место клиента и учесть его обстоятельства;
• способность слышать клиента.

Невозможно выстраивать общение с клиентом исключительно на рациональном уровне. Если у потенциального заказчика возникает положительная эмоция, она приведет к положительному приятию компании, ее услуг и продуктов, желанию вернуться снова. Достигнуть этого вполне реально, если ставить во главу угла потребность клиента и выстраивать связи, которые основаны на эмоциях. 

Научиться понимать, как клиент способен проявлять свои чувства, поможет так называемая модель DISC.

DISC – аббревиатура, каждая буква которой означает тип поведения человека:

D – (dominating) доминирующий;

I –  (influencing) влияющий;

S – (stabilizing) стабилизирующий;

С – (conscientious) добросовестный.

Добиться желаемого отношения со стороны клиента можно, если ваш сотрудник научится слышать, понимать своего клиента и показывать к нему уважительное отношение. Доверительные отношения между клиентом и вашим специалистом возникнут, только если последний будет слышать, понимать покупателя и демонстрировать уважение к нему. Чтобы решить эти задачи, нужно применять несколько методик в работе.

К примеру, подстраивание, схожее с процессом укладывания ребенка спать. Сначала ребенку рассказывают сказку, а родитель подстраивается под его ритм, а когда ребенок начинает дремать, говорящий говорит все медленнее и тише, подводя ребенка ко сну. Раппорт способствует пониманию партнера, помогает стать понятным ему, включая его в часть единой системы с единым ритмом и рисунком поведения. Предположим, менеджер, говоря с клиентом по телефону, подстраивается под темп речи клиента – если тот говорит медленно, менеджер тоже должен замедлить свою речь.

Как применять модель DISC?

Допустим, ваш сотрудник работает с так называемым «стабилизирующим» заказчиком. Такой человек приветлив, спрашивает и уточняет, слушает со вниманием, но решения принимает довольно тяжело. При общении с таким клиентом необходимо дать ему исчерпывающую информацию, быть участливы, помогать принять решение.

Если же ваш клиент кричит, постарайтесь сказать ему, что вы знаете, что он чувствует, и вполне ясно поняли его позицию. Допустимо даже говорить такие слова, как «Да, я понимаю, вы злитесь, вас возмущает данная ситуация». После задавайте клиенту уточняющие вопросы – вам важно узнать, что ему не понравилось. И тут же предлагайте способы решения проблемы. Наконец, обсуждаем, как воплотить выбранное вами вместе решение, либо нужно искать компромисс.

Основная и весьма частая проблема сотрудников – это неумение слушать и слышать клиента, а также отсутствие желания встать на его позицию и понять, что какие моменты важны для него. Ведь не всегда стоит убеждать клиента в чем-либо, доказывая его неправоту либо настаивая на своем. Если вы/ваш сотрудник увидите в клиенте партнера по общению, вы всегда сможете с ним договориться.

Использование в общении активного слушания (менеджер говорит клиенту «верно», «ага», повторяет определенные для этого слова) и парафраза (клиент что-то объясняет, и менеджер в ответ уточняет «Значит…», «Вы говорите, что…», «Правильно ли я вас понял, что…» с повторением фраз клиента) позволяет получить положительный результат в общении. Этот момент в психологии общения с клиентом дает ему почувствовать, что вы его услышали и поняли. После этого ваш клиент должен подтвердить или опровергнуть фразу менеджера и предложить новые аргументы. Упуская этот шаг, вы не сможете показать клиенту, что хотите понять его желания, и можете упустить возможность выстроить доверительные отношения.

Не забывайте весьма эффективное правило 3-х «ДА». Задавайте такие вопросы, на которые клиент гарантированно ответит «да» (к примеру, «хотите получить качественную услугу?»). После трех «да» вероятность получения положительного ответа и договоренности по вопросу возрастает многократно.

И в заключении - пять рекомендаций для эффективного общения с клиентами:

• Сотрудник должен быть уверен в себе (без заискиваний и заносчивости в работе с потенциальным и/или состоявшимся клиентом).
• Воспитанность и вежливость (необходимый минимум - говорить заказчику «пожалуйста», «спасибо, что позвонили нам»).
• Позитивность (свести к минимуму использование частицы «не» и слова с ее использованием).
• Понимание (нужно слушать вашего клиента и уметь задавать ему грамотные вопросы).
• Способность менеджера к эффективной обратной связи с клиентом.